Aktualności

02 listopada 2012

Pasażerowie ocenili kierowców i motorniczych ZKM

Po raz drugi zapytaliśmy mieszkańców Gdańska o to, jak oceniają zachowanie kierowców i motorniczych ZKM. Opinie pasażerów zbieraliśmy przez dwa tygodnie – od 15 do 28 października. Anonimową ankietę zamieszczoną na stronie Zakładu Komunikacji Miejskiej wypełniło ponad 1400 osób. Poprosiliśmy o odpowiedzi na pytania dotyczące kultury osobistej kierowców i motorniczych oraz profesjonalizmu i kultury obsługi w gdańskich autobusach i tramwajach.
Wyniki ankiety porównaliśmy z badaniami przeprowadzonymi na początku tego roku. Średnia ocen nie zmieniła się. Różnice widać jedynie w rozłożeniu procentowym na poszczególne oceny.
Jak wynika z październikowej ankiety – prawie połowa pasażerów dobrze i bardzo dobrze ocenia kulturę osobistą kierowców i motorniczych w Gdańsku. W tej kategorii wzrosła liczba osób oceniających kulturę osobistą prowadzących pojazdy na piątkę. Jednocześnie nieznacznie wzrosła też ilość osób, które wystawiają kierowcom i motorniczym ocenę niedostateczną. Średnia ocena dla prowadzących pojazdy to trójka (3,3). Jest to wynik identyczny, jaki kierowcy i motorniczowie uzyskali w ankiecie przeprowadzonej na początku roku.
Kolejne pytania dotyczyły kultury obsługi pasażerów w gdańskich autobusach i tramwajach. Dobrze i bardzo dobrze kulturę obsługi pasażerów ocenia 39% ankietowanych. Nieznacznie wzrosła jednak liczba osób, które przyznały kierowcom i motorniczym jedynkę i dwójkę – 31%. Prawie 1/3 ankietowanych oceniła kulturę obsługi na trójkę. Średnia ocena dla prowadzących pojazd wyniosła 3,1. Wynik gorszy od poprzedniego badania o 0,03%.
Ostatnie dwa pytania dotyczyły profesjonalizmu obsługi w gdańskich tramwajach i autobusach. Dobrze i bardzo dobrze profesjonalizm obsługi ocenia 39% ankietowanych. Prawie 30% ankietowanych określiło ją jako dostateczną, wystawiając kierowcom i motorniczym trójkę. Średnia ocena dla kierowców i motorniczych wynosi 3,1 i jest tym samym gorsza od poprzedniego badania o 0,03%.
Anonimowa ankieta dotycząca kultury osobistej kierowców i motorniczych oraz profesjonalizmu i kultury obsługi w gdańskich autobusach i tramwajach to projekt cykliczny, który Zakład Komunikacji Miejskiej chce przeprowadzać dwa razy w roku. Głównym celem ankiety jest wyłapanie najczęstszych przyczyn niezadowolenia wśród pasażerów, a tym samym wskazanie na co zwrócić uwagę przy kolejnych szkoleniach podnoszących kompetencje kierowców i motorniczych w zakresie obsługi pasażerów.
Kierujący pojazdami stanowią nie tylko najliczniejszą, ale i najważniejszą grupę pracowników ZKM w Gdańsku. Pasażerowie poprzez pryzmat właśnie kierujących pojazdami, ich zachowanie, umiejętności kierowania czy ubiór, wyrabiają sobie zdanie na temat funkcjonowania całego transportu zbiorowego. Obecnie, kiedy ZKM w Gdańsku może pochwalić się jedną z najnowocześniejszych flot w kraju, skupiamy się przede wszystkim na odpowiednim przygotowaniu kierowców i motorniczych do kontaktów z pasażerami. ZKM w Gdańsku zatrudnia obecnie około 800 kierujących pojazdami. Do tej pory przechodzili oni szkolenia dotyczące poprawy umiejętności zawodowych. Na przełomie 2011 i 2012 roku nasi pracownicy po raz pierwszy wzięli udział w szkoleniu związanym z kulturą obsługi pasażerów. Kurs polegał m.in. na nauce unikania sytuacji konfliktowych w relacjach z pasażerem. Po przeanalizowaniu wyników ankiety widać, że jednorazowa akcja szkoleniowa nie przyczyniła się wyraźnie do polepszenia oceny wśród pasażerów, dlatego został opracowany wieloletni program szkoleniowy dla kierowców i motorniczych ZKM. Wyniki badania ankietowego sugerują jednoznacznie na co zwrócić uwagę przy opracowywaniu zakresu kolejnych kursów dla pracowników. Mamy nadzieję, że odpowiednie długofalowe przeszkolenie kierowców i motorniczych znajdzie odzwierciedlenie w wynikach kolejnej ankiety, którą przeprowadzimy w pierwszej połowie przyszłego roku.
Wszystkich pasażerów zachęcamy również do bieżącego zgłaszania nam wszystkich uwag dotyczący pracy kierowców i motorniczych – za pomocą formularza kontaktowego http://www.kontakt.zkm.pl/